
業務員帶走老客戶,相信每個外貿公司老板都深惡痛絕。
在OKKI跟外貿企業打交道的8個年頭里,我們見過太多老板,為了這事,一夜白了頭發,沒了半壁江山。OKKI的一個客戶,老員工離職時,直接把機房的服務器一鍋端走,重要資料都在里頭,這一舉,讓他們直接損失了6000多萬。還有一個客戶,重要的資源被一個資深業務員全部鎖在電腦里,一股腦帶走,這一招,讓這個公司損失了1個多億。企業經營多年積累的客戶和生意,隨著一個人的離職就付諸東流,你說哪個老板不生氣?但是,對于員工離職帶走客戶這事,企業真的就這么無能為力嗎?企業就一點問題都沒有嗎?關于這個話題,OKKI一個業內朋友的觀點讓很多人醐醍灌頂:各憑本事罷了。離職員工能挖走老客戶,是他們的“本事”,那老板的本事是什么?怎樣才能讓你的客戶資產和生意,安安全全地躺在你的口袋?關于員工離職帶走客戶這個話題,OKKI跟不少客戶深聊過,覺得在大部分行業還是有難度的。B2B類的外貿業務,采購訂單都比較大,要求也比較多,客戶一般會多方對比后,才謹慎選擇一家供應商合作。合作過程中,從確定設計,到查看樣品,再到第一批大貨,時間上沒3、5個月,根本搞不定,這些對雙方來說都是巨大的時間和金錢成本。所以,一般來說,客戶不會輕易跟著離職的業務員去換供應商,他們選擇的是一個公司,一個平臺,而不是一個業務員。那為何老員工離職帶走客戶,把老板搞得焦頭爛額的事情還是屢屢發生呢?這3點里頭,除了第1點是客觀因素的以外,其他兩點,都是公司本身的問題。當客戶跟著老員工和其他供應商合作時,就是咱們應該回過頭來,好好審視一下自己的時候。看看自己在客戶面前呈現的公司背景、產品質量、售后服務,是不是依舊能給客戶值得信任的感覺?看看自己在合作流程、合作模式、產品價格上,是否有客戶不滿意的地方?再看看,除了業務員這個端口以外,你們是否還有其他途徑,能緊密聯系客戶,能向客戶傳達公司優勢、實力和品牌,而非所有信息都依賴業務員,任他說風是風說雨是雨。所以說,防止客戶被帶走的第一道防火墻,就是公司用實力構筑的城墻。很多外貿企業都會遇到這種現象:有經驗的人離職了,新人來了一直出不了單,扛不住也走了,業務出現明顯斷層。如果你的客戶資料都很齊全,每一個關鍵節點都有記錄,新人來了接手老客戶不會阻力重重;如果你的業務流程很規范,都落在制度或系統上,新人來了讓他跟著規范和系統走,就能快速上手,不用手把手口頭教,這樣不完全依賴于人的工作,就能解決新舊交替出現的斷層問題。如果每一批員工開發的客戶,一離職就被帶走,每一批員工摸索出的經驗,都不能形成被傳承的財富,那企業經常都要從頭再來。如果每走一段,下一站有人接力,下一代人以上一代人的沉淀為基礎,站在前人的肩膀上,才能看的更高,走得更遠。那一個外貿企業,平時應該注意積累什么,傳承什么呢?
客戶相關:
·完善的客戶資料,包括基本資料、關鍵往來記錄、訂單信息等
·不同國家客戶的特點和需求差異
產品相關:
·完善的產品培訓資料
·主要競品的優劣勢對比
銷售相關:
·銷售管理流程規范
·銷售行為分析的數據模型
·業務標準化培訓文件
行業相關:
·行業相關知識文件
·行業動態分析
外貿公司的每一個客戶、線索,都是真金白銀做推廣、做客情砸出來的,是公司的資產,另一方面也會成為業務員的資源。
OKKI見過太多這樣的案例,客戶資源全部在業務員電腦的Excel表里,老板平時對業務員散養管理,不注重統一沉淀客戶資料,等到某個人離職的時候把表格或電腦一把帶走,才追悔莫及。有的老板有這個意識,讓業務員每周上交客戶資料,交上來的也只是一個企業名稱、一個客戶姓名、一串聯系方式,客戶跟進過程中的很多關鍵節點和細節,也沒法通盤了解。要知道,客戶資產不僅僅是那一串名字和聯系方式,客戶跟進過程中的很多關鍵信息,比如合作過多少種產品,成交金額多少,什么時間成交的,一年大約會采購幾次,等等,也都是不會說話的資產。OKKI曾經有過一個客戶,他的一個資深業務員離職時,很配合地把手里的客戶資源交出來。當老板仔細一看,只是滿滿一頁紙的姓名和電話,其他什么都沒有。這樣的交接,看似是交接了,實際上也可以說幾乎沒有交接。所以,找到一個管理者和業務員都能用、愛用的工具,把客戶信息和跟進過程沉淀在里頭,是最好的。這樣不僅為公司沉淀下客戶資產,新人接手時盤查這些記錄,不需要一一去問老業務員,新老交替也會比較順利。能否守護好這些寶貴的資產,能否讓員工在工作中把資料和數據都沉淀、傳承下來,是一個外貿企業做好管理、做大業績的關鍵。把這兩塊守住了,你就擁有了一筆蘊藏著無限可能的“財富”。